Satış, “Muhtemel müşterilere, ürünlerimizi satın almakla kazanacakları faydaları aktarma ve inandırarak ikna etmek işlemidir.” Öylese sizler de, bu kitabı alıp okumanız halinde hangi fayda ve avantajları kazanacağınızı bilmelisiniz! Satış ve müşteri ilişkileri, çok pratik ve piyasa gerçeklerine uygun şekilde, yaşanmış vak’a yorumlarıyla anlatılmaktadır. Mesleğinizin gelişimi hakkında kendinizle ilgili objektif bir değerlendirme yapmanızı sağlayacaktır. Sizlere, Satış mesleğini çok daha fazla severek bağlanmanızı sağlarken, mesleki başarılarınız adına eksikleriniz varsa yapılması gerekenleri anlatmaktadır. Pazarlama ve satışın, tahsilat, müşteri istihbaratı, iletişim, organizasyon süreçleri de dahil olmak üzere çok özel “Satış Teknikleri” tavsiye edilmektedir Herşeyden önemlisi, sizlere, mesleki motivasyon üstünlüğü ve satışta fark yaratmanın yollarını, buz üstünde dans eden bir sanatçı yaklaşımıyla göstermektedir. Önsöz GİRİŞ “SATIŞ VE BUZ DANSI” ÖNCE BİR TEST - “İyi Bir Satışçı mısınız?” Test I Test II Bölüm 1. PAZARLAMANIN GELİŞİMİ TARİF VE TEMELLERİ İhtiyaçlar ve Menfaatler Dengesi Fiziki ve Entelektüel Güçler Pazarlama Portresi Pazarlamada Stratejiler Toplam Kalite Kavramı Toplam Kalite Unsurları Bölüm 2. SATIŞ NEDİR VE SATIŞÇI DEĞERLERİ Satış Tarifi Buz Pistinde Satışçının Başarı Değerleri 10 Önemli Başarı Değeri İş Ahlakı Kurum Bilgisi, Ürün Bilgisi Sektör (Pazar) Bilgisi Satış Şartları Bilgisi ve Yetki Donanımı Rekabet Bilgisi Reklam-Tanıtım Bilgileri Araştırma ve Tahsilat Becerileri AR-GE ve Yaratıcı Çalışma Becerileri İletişim Becerileri Bölüm 3. SATIŞ ŞEKİLLERİ Şekil Yönüyle Satış Sıcak-Soğuk Satış-Misyoner Satışçılık Sistem Yönüyle Satış Direkt-Aracılı Satış Perakendeci ve Toptancı Aracılar Distribütör ve Franchsing Sistemleri Tahsilat Yönüyle Satış Şekilleri Bölüm 4. SATIŞA TESİR EDEN FAKTÖRLER İşletme İçi ve Dışı Faktörler Fiyat ve Satış Şartları Ürün Kalitesi, Ürüne Bağlı Hizmetler Kalitesi Reklam ve Tanıtım AR-GE Çalışmaları Kurumsal Organizasyon Yapılanması Çeşit Durumu ve Stok Takip Düzeni Üretim ve İthalat Düzeni Kurumun Mali Yapısı Arz ve Talep Dengeleri Tüketici Alım Gücü ve Ekonomik Koşullar Rekabet Etkinlikleri Yasalar ve İthalat Koşulları Siyasi Gelişimler Tabii Afetler, Bayram ve Tatil Günleri Bölüm 5. SATIŞTA ETKİLİ İLETİŞİM VE VASIFLARI Satışta Etkili İletişim Tarifi Etkili İletişimde Anahtar, Kural ve Beceriler Etkili İletişimin 4 anahtarı (IOMA Anahtarları) İlişki (İrtibat) Kurmak Ortak Lisan ve Menfaatler Karşılıklı Mesajlar Anlamak ve Anlatabilmek ‘4 S’ Kuralı (SSSS) Saygınlık - Samimiyet - Sorumluluk - Sabırlılık Dinleme Becerileri, Konuşma Becerileri Yazma ve Okuma Becerileri Sözsüz İletişim değerleri Sözsüz İletişimde Yardımcı Araçlar Satış İletişiminde “Beden dili ve Kullanımı” Gülümseme, Mizah ve Yaratıcılık Ek-1. Eski Bir Mahkeme Olayı Bölüm 6. SATIŞTA, YARATICI DEĞERLER VE FARK YARATMA Satışta Yaratıcılık Yaratıcı Zeka 12 Yaratıcı Satışçı Değeri Farklılık ve Özgün Tasarımcı Olmak Esnek ve Değişimlere Açık Olmak Farkında Olmak Motive Etmek Stratejik İttifaklara Açık Olmak İnisiyatif Kullanabilmek Zamanı İyi Kullanabilmek Strese Dayanıklılık Bilgili (Uzman) Olmak Profesyonel İmaj Yaratmak Hırs ve Kariyer Gelişimi Düşüncesi Masa Başı Değil, Piyasa Çalışması Yapmak Ek-2 ve Ek-3. Yaratıcı Satışçı Örneği Bölüm 7. SATIŞTA MÜŞTERİ TİPLERİ VE DAVRANIŞ BİÇİMLERİ Satışta Çeşitli Müşteri Tipleri Pazarlıkçı, Güvenilir Eski Müşteri Pazarlıkçı, Yeni ve Belirsiz Müşteri Samimi ve Laubali Müşteri Güvensiz ve Tedirgin Müşteri Kararsız Müşteri Kendini Büyük Gören, Kibirli Müşteri Her Şeyi Kabul Eden, Kolay Müşteri Ödeme Güçlüğüne Düşmüş Müşteri Sinirli ve Agresif Müşteri Rakipten Mal Alan, Ancak Sizden de Mal İsteyen Müşteri Rakibin Kalesi Durumundaki Bayi Davranışları Çelişkili Müşteri Ek-3. İstemekte bir Sanattır!.. Farklı Kişilik ve Kültürlere Saygı Duymalıyız!.. Bölüm 8. SATIŞ SÜREÇLERİ Hazırlık Safhası Müşteriye Ulaşım Şekilleri Müşteri Araştırması Satış Görüşmesi Satış Sonrası Çalışmalar Satışçının 3 Temel Görevi Bölüm 9. HAZIRLIK SÜRECİ Hazırlık Sürecindeki Temel Anlayışlar Yararlı, Yargısız, Yapıcı ve Yeterli Olmak Bilgi Depolanması Potansiyel Hedef Müşteri Belirlenmesi Rekabet Yönüyle İnceleme Bölgesel Etkinlik Yönüyle İnceleme Rekabet Yönüyle İnceleme Ürün Çeşitleri Yönüyle İnceleme Ziyaret Etkinliği Yönüyle İnceleme Hizmetler Etkinliği Yönüyle İnceleme Yeni Müşteri Edinimi İçin Hazırlıklar Bölüm 10. MÜŞTERİYE ULAŞIM ŞEKİLLERİ Dikey ve Yatay Ulaşım Hedef Müşteri Noktaları Tüketici Müşteriler, Tüketici/Kullanıcı Müşteriler Ticari Amaçlı Perakendeciler Ticari Amaçlı Toptancılar Araçlı-Araçsız Ziyaretler Randevu Alarak Ziyaret Randevu Alma Becerileri Telefonla Randevu Alma Satışçının Telefonla Görüşme Teknikleri Telefonla Görüşme Süreçleri Referanslı ve Randevu Alma Şekliyle Ziyaret Çat-Kapı Ziyaret Şekilleri Seyahat Ederek Ziyaret Şekilleri Davetlerle, Müşteri Görüşmeleri. Ek-4 . Satışçı Doğru Müşterilere Mal Vermelidir!.. Bölüm 11. MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI Müşteri Araştırmasında Esaslar Doğru Müşteri- Doğru Tahsilat - Doğru ve Devamlı Karlılık Müşteri Araştırmasında Sorumluluklar Müşteri Bilgi Formu ve Örneği Firma Unvanları Müşteri Bilgi Formu Bilgileri, Müşteri Araştırma Çeşitleri Banka Araştırması, Bankalardan Öğrenilecek Hususlar Borç Ödeme Ahlakı ve Ticari MORALİTE Kredi Kullanma Durumu Otorize ve Şube Yetkili Krediler Kredi Kullanım Hızı ve Önemi Bankanın Müşteriyle Çalışma Süresi Müşterinin Mazisi, Müşteri ve Ortaklarının Özel Yaşantısı Yatırımları ve Sermaye Yapısı Piyasa Araştırmaları, Piyasadan Öğrenilecek Hususlar Müşteriyi İlk Ziyaretindeki Satışçı Değerlendirmeleri İlgili Diğer Kurumlardan Araştırma Kredi ve Kredilendirme Araştırma - Kredilendirme Formu ve Örneği Açık Kredilendirme Teminat Nevileri ve Teminatlı Çalışmalar Banka Teminat Mektubu, Taşınmaz Mal İpoteği İpotek Almada Dikkat Edilecek Hususlar Taşınır Mal Devri Üçüncü Şahıs veya Firma Kefaleti Müşteri Çekiyle Çalışma veya Açık Çek Firma Sahip ve Ortaklarının Şahsi Kefaleti Ek-5. Yaşanmış Vak’alar Bölüm 12. SATIŞ GÖRÜŞMESİ Temel Satışçı Anlayışları Satışta İlişki Yatırımı Satışçı Danışman Olmalıdır! Satışçı İhtiyaç Kaşifidir! Satışçı İkna Etme Mühendisidir! Alışveriş Maddi ve Duygusal Bir Süreçtir Duygusal Beraberlik Oluştukça Fiyat Önemini Yitirir! Satış Müşteriyle Birlikte Yapılmalıdır Satışçı Dosttur! Satışta “BUGÜN VE YARIN” Öyküsü Satış Görüşmesi Süreçleri, Merhaba Süreci ve Yapılacaktır Sohbet Süreci ve Yapılacaklar, Sohbet Esnasındaki Sorular Sunum Süreci ve Yapılacaklar, Sunum Yönüyle Satışçı Tipleri 3A Kuralı Müşteride Alım Etkenleri Parasal ve Kullanım Faydaları Sunum Sürecinin Evreleri Müşteri Direnişleri Süreci Olası Müşteri İtirazları Müşteri Direnişlerini Karşılama Teknikleri Bölümleme Analizi Kasap Satırı, Varsayalım ki, ve Neye Göre Metodları Zaman Kazanmaya Yönelik Direnişleri Karşılama Pazarlık Süreci ve Pazarlık Ahtapotu! Pazarlık Ahtapotunun Kollarındaki Değerler Pazarlık Becerileri ve Pazarlık Müzakereleri Pazarlıkta Çeşitli Bölgeler ve Noktalar Müşterinin Pazarlık ve Alım Teknikleri Satış Görüşmesi ve Pazarlıkta Engel ve Tuzaklar Satışın Kapatılması, Satış Kapatmada Bölümler Müşterideki Sözel ve Beden Dili Sinyalleri Olumsuz Sinyallerde Satışçı Soruları Sonuçlandırma Hamlesi Teyit ve Belge Alınması, Veda Bölümü Ek-6 ve Ek-7. Yaşamış Vak’a ve Çözümleri Bölüm 13. PROFESYONEL SATIŞ TEKNİKLERİ Birebir Satış Teknikleri Pazarlama Boyutlu ve Stratejik Teknikler Teklif Bazlı Çalışma Teknikleri Birebir Tekniklerde Satışçı Hususiyetleri 16 Satış Tekniği ve Uygulamaları Soru Sorma Becerileri Açık ve Kapalı Uçlu Sorular Teklif Bazlı Çalışma Teknikleri Teklif Öncesi - Teklif Verilişi Teklif Sonrası Takipler Ek-8. İki Yaşanmış Vak’a ve Çözümü Bölüm 14. SATIŞ SONRASI ÇALIŞMALAR Satış Sonrası Kurum İçi Çalışmalar Kıymetli Evrak Teslimi ve Sevkiyat Takibi Üretim ve İthalat Takibi Bilgilendirme ve Raporlama Çalışmaları Kurum İçi “Raporlama Sistemi” Günlük Çalışma ve Ziyaret Raporu ve Örneği Haftalık Çalışma Raporu ve Örneği Müşteri Cari Hesap Takipleri Müşteri Bazlı Genel Değerlendirmeler Müşteri Şikayetleri Pasif Müşterileri Canlandırma Gayreti Eleman - Sistem ve Yönetim Hataları Müşteriden Kaynaklanan Sebepler Eleman, Sistem ve Hizmet Hatalarında Satışçı Tutumu Ek-9. İki Yaşanmış Vak’a ve Çözümleri Bölüm 15. SATIŞTA TAHSİLAT VE TAHSİLAT TEKNİKLERİ Doğru ve Zamanında Tahsilat Müşteriyle İyi İlişkileri Devam Ettirecek Tahsilat Tahsilata Tesir Eden Faktörler Kurumsal Faktörler (9 Önemli Faktör) Piyasa Faktörleri (7 Önemli Faktör) Tahsilat Başarı Piramidi Piramidin Temeli (Organizasyon ve Satış Kültürü) Tahsilat Sorumlusu Kim ve Hangi Birimdir!? Tahsilatta Müşteri Araştırması ve Önemi Tahsilatta Satış Görüşmesi ve Önemi Yazılı Belgenin Önemi Cari Hesap Takip ve Değerlendirmeleri Cari Hesap Takiplerinin Şematik Görünümü Tahsilat Görüşmesi ve Tahsilat Teknikleri Ön Muhasebe Katkılarıyla Sözlü ve Yazılı Teknikler Müşteri Volümü - Müşteri Kriterleri Yazılı Hesap Takipleri ve Bilgilendirme Sözlü Bilgilendirilmede Hatırlatma Telefonları Kurumsal Tedbir ve Teknikler Dönemsel Prim - Vade Farkı Uygulamaları Bağlantılı Satış ve Ön Ödeme Alma Tahsilat Görüşmesinde Bire Bir Teknikler Tahsilat Geciktirmede Müşteri Hamleleri Kıymetli Evrak (Çek) Şekil Şartları Müşteri Temdit Talepleri Karşılıksız Çek ve Batak Durumları Ortalama Vade Hesap Tablosu Ek-10. İki Yaşanmış Vak’a ve Çözümleri Bölüm 16. SATIŞ BİRİMLERİNDE ORGANİZASYON Organizasyonda Yapılanma Çeşitleri Merkezi Yapılanma - Şematik Görünüm Merkezi Sistemde İzleyiş Tarzı Bölgesel Yapılanma - Şematik Görünüm Bölgesel Sistemde İşleyiş Tarzı Ürün Odaklı Yapılanma - Şematik Görünüm Ürün Odaklı Sistemde İşleyiş Tarzı Satış Organizasyonlarında Lider Yönetici Vasıfları Satış Destek Çalışmaları Bölüm 17. SATIŞTA MOTİVASYON Kurum İçi Satışçı Motivasyonu Manevi (Duygusal) Tedbirler Aidiyet Kuramı Kariyer Gelişimine İzin Kararlara İştirak ve Yetkilendirme Diğer Manevi Unsurlar Maddi Teşvik Primlerinde Temel Esaslar Kurum Dışı Müşteri Motivasyonu Manevi Tedbirler ve Müşteri Tatmin Ölçümü (MTÖ) Bayi Toplantıları ve Geziler Yönetim Ziyaretleri, Diğer Teşvikler Maddi Müşteri Motivasyon Tedbirleri Satış Arttırıcı ve Düzenleyici Tedbirler Bölüm 18. SATIŞ TAHMİNLERİ VE KOTALANDIRMA Satış Tahmininde Ayırım Grupları Satış Tahminlerinin Faydaları Satış Tahmini Yaparken Düşünülecek Unsurlar Satış Kotaları ve Kotalandırma Satış Kotalarının Yararları, Satış Kotalarının Nitelikleri Satış Kota Ayrımları, Satış Kota-Tahmin-Bütçe İlişkileri Tahmin-Kota ve Müşteri İlişkileri Bölüm 19. SATIŞTA VERİMLİLİK ÖLÇÜMLERİ Verimlilik Ölçüm Kriterleri Tablosu Zamanı Verimli Kullanma Ölçümleri Günlük Ziyaret Sayı ve Ortalamaları Verimli Ziyaret Oranları Satış Yapılan Ziyaret Oranları Telefonla Başarı Oranları Ciro Başarı Ölçümleri Günlük/Aylık ve Aylık/Yıllık Ciro Oranları Ürün Dağılımı ve Yeni Müşteri Ciro Oranları Bölgesel Ciro Oranları Kota Tutturma Oranları Masraflardaki Ekonomik Ölçümler Tahsilat Başarı Ölçümleri Ciroya Göre Tahsilat Oranı Vade Farkı Kaçakları Zamanında Hesap Kapatma Oranı Karşılıksız Çek Oranları Batak Oranları Verim Ölçümlerinde Kolaylık Sağlayan Şartlar Bölüm 20. SATIŞ SEYAHATLERİ Satış Seyahatlerinin Temel Faydaları Seyahat İçin Çeşitli Araç ve Şekiller Seyahat Öncesi Hazırlıklar Seyahat Sürecinde Yapılacaklar Seyahat Dönüşü Çalışma ve Takipler Seyahat Raporu ve Örneği Ek-11, Ek-12, Ek-13. Yaşanmış Vak’alar Bölüm 21. SATIŞ TOPLANTILARI Toplantı Kararları, Toplantı Çeşitleri Günlük Kısa Toplantılar, Haftalık - Aylık Toplantılar Satış Destek Grubu Toplantıları Diğer Özel Toplantılar Toplantı Sonuçları ve Karar Alınması Toplantı Karar Tutanağı Müşteri Toplantıları Çeşitleri Müşteri Toplantıları Sonucu Yapılacaklar Ek-14 ve Ek-15. Yaşanmış Vak’alar Bölüm 22. SICAK SATIŞ VE RUT SİSTEMLİ ÇALIŞMALAR Sıcak Satışta Genel Bilgiler Sıcak Satışta Hedef Nokta ve “Perakendeci” Perakendeci Çeşitleri Sıcak Satışta, Satışçı Çeşitleri Sıcak Satış Sistemleri ve Rut Çalışmaları Rut Nedir? Rut Sisteminin Yararları Bölgesel Rut Planı, Rut Planına Hakimiyet Sonraki Rut İçin Çalışmalar Rut Planı Revize İşlemleri Sıcak Satışçıda Başarı Kriterleri Bölüm 23. HİZMET PAZARLAMASI VE HİZMET SATIŞÇISI Hizmet Pazarlaması Genel Tarifleri Hizmet Çeşitleri Hizmetlerin Temel Özellikleri Hizmet Pazarlamasında Alıcı-Satıcı İlişkileri Hizmet Satışında Başarıyı Belgeleyen Belirtiler Ek. Bir Satışçı Yaşantısından 4 Gerçek Kesit “Merdivenler”
